银行服务礼仪培训资料

1. 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。

2. 使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

3. 为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。

4. 使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

5. 提升员工服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。

6. 全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。

第一讲：银行着装礼仪介绍

1. 银行职员的仪容仪表服装：如何穿着行服？

2. 服饰：如何点缀你的职业装？

3. 手部修饰与饰物佩带服饰运用的礼仪与技巧。

4. 饰品的选择与佩戴礼仪。

5. 服装的色彩与款式造型。

6. 仪容的修饰。

7. 发型的修饰。

8. 女士化妆要求。

9. 男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）。

10. 仪表的外在美化---服饰礼仪。

11. 着装的TOP原则。

第二讲：银行礼仪中的语言措辞

1. 措辞：语言文雅。

2. 说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。

3. 在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗。

4. 在工作中提倡使用普通话。

5. 在各场合中用语文雅、礼貌。

6. 银行礼仪用语。

7. 语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。

8. 称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？

9. 问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。

10. 赞扬他人的技巧。

11. 引导、分流客户的语言技巧。

12. 产品介绍的语言技巧。

13. 面对投诉客户的语言技巧。

14. 接听电话的基本要求和禁忌。

15. 倾听的作用与要领。

第三讲：银行职工职业道德基本规范

1. 加强纪律，执行政策。

2. 廉洁奉公，拒腐防变。

3. 精神饱满，着装整洁。

4. 客户第一，信誉至上。

5. 文明服务，礼貌待人。

6. 爱行爱岗，敬业尽责。

7. 团结同事，协力工作。

8. 提高警惕，维护安全。

9. 勤奋学习，精通业务。

10. 严守机密，维护信誉。

第四讲：银行工作人员礼仪服务的素质要求

1. 银行工作人员迎接礼仪规则。

2. 运用视线服务，随时注意客户的需求。

3. 耐心周到的帮助客户解决问题。

4. 顾客靠近时服务技巧。

5. 顾客喜欢的服务方式。

6. 面对外国顾客的特殊处理方式。

第五讲：银行人员外出办公礼仪与礼貌修养

1. 外出工作及交往中的见面礼仪。

2. 打招呼与握手礼仪。

3. 称谓礼仪。

4. 名片的递送礼仪。

5. 外出工作及交往中的介绍礼仪。

6. 自我介绍。

7. 替睁手他人介绍。

8. 向他人介绍。

9. 集体介绍。

10. 商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养。

第六讲：银行礼仪中的微笑服务礼仪

1. 微笑服务及微笑训练。

2. 微笑与第一印象。

3. 如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、内在人格形象）。

4. 关于微笑的思想训练。

5. 炼就属于自己的微笑。