苏格兰皇家银行以客户为中心的运营理念体现在其业务和服务的方方面面。在收购国民西敏寺银行后，银行为了提供一站式服务，将服务于公司机构客户的金融服务整合到一个部门，这使得公司客户的需求可以在单一部门内得到满足，提升了服务效率，并避免了业务单元间的交叉营销问题。

对于零售客户，尤其是英国南部和伦敦地区的原国民西敏寺银行客户，苏格兰皇家银行采取了保留品牌策略，以减少变动带来的不安，同时在产品和服务上采用统一标准，确保了客户满意度和银行的稳定运营。

其业务单元分为多个专业领域，如公司和金融市场业务，是服务于大型商业机构的主要平台，提供全面的金融服务和全球债务风险管理。零售业务则划分为苏格兰皇家银行和国民西敏寺银行两个品牌，分别针对不同的客户群体。资产管理业务包括私人银行业务和离岸银行业务，满足富裕客户和国际投资者的需求，通过多品牌策略分散风险。

直接零售部门通过电子银行提供电话和网络服务，适应了网络金融的发展，即使在网络泡沫破裂后仍保留并扩展了业务。RBS保险则专注于保险金融服务，而爱尔兰子银行和美国子银行则分别在各自的市场领域内提供金融服务。

扩展资料

苏格兰皇家银行集团建于1727年，总部设在英国的爱丁堡，是欧洲领先的金融服务集团，也是英国最大的银行，其业务遍及英国和世界各地。该银行在英国的法人、个人及海外银行业中排名第一，在零售银行业及私人汽车保险业中排名第二。苏格兰皇家银行集团在英国和爱尔兰拥有2000多家分行，服务于1500多万客户。2000年3月，该行与英国西敏寺银行(National WestminsterBank,2000年排名222)合并。2000财政年度(2000/9)，苏格兰皇家银行集团的营业额177.13亿美元，净收益31.72亿美元，总资产4681.33亿美元，雇员19620名。