万科物业的人性化管理体现在哪些方面？

1) 服务意识

万科物业将“尊重客户，让客户满意”的服务理念融入到每位员工的思维中。新入职的员工会接受关于万科物业客户服务理念的教育，公司从一开始就会明确传达这样的信息——尊重顾客，理解顾客，与顾客善意地沟通，将顾客视为朋友。

2) 规范化管理

作为成熟的品质控制机制，ISO9000质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管理是非常有效的。万科物业是国内所有物业管理企业中第一家引入并通过ISO9000体系国际认证的公司，并在各地公司中全面导入ISO9001:2000质量管理体系。

3) 专业化建设

万科物业总部每年都会修订出台一套基础的业务操作标准（万科人称之为VPS标准）来指导各地公司的运作。这些标准在具体指标上还略高于“国优”标准，通过在基础服务项目中的全面实施，为各地公司在规范化管理上指明了一个更高更严格的目标。

4) 以客户为中心的服务体系

万科物业的客户服务系统不仅仅是一个口号，而是实实在在的行动。万科人与业主之间有畅通的信息沟通渠道，对业主正当权益的理解和尊重，以及满足业主个性化服务需求的能力。

5) 关注细节

万科物业对细节问题的关注保持着一贯的认真态度。例如，万科人会用木塞子固定所有窨井盖的四周，以减少噪音；保安岗亭里配备了打气筒以方便业主应急使用；管理人员拜访业主前会记得在口袋里塞上一双鞋套。

6) 社区文化

万科物业一直倡导“大社区文化”，致力于社区文化的建设。在所管项目中已经形成了固定的社区文化模式和一系列传统文化节，如元宵节、植树节、艺术节、敬老节、音乐节等。

7) 创新机制

万科物业在管理方面追求创新，不断优化管理流程，如引入“业主自治共管”、“酒店式管理”、“无人化管理”等新的管理模式，并在业内广为推广实施。

8) 集团内部的资源共享

万科物业通过成立集团物业管理部等举措，确立了强有力的管理核心，并通过这个大平台实现集团内部在资金、人力、信息、技术等资源的共享和合理流动。

9) 主副业经营并举

物业管理服务是万科物业的主营业务，同时，万科人也通过拓展副营业务，如前期物业介入、房屋中介代理服务、物业管理业务咨询等，来支持公司发展与管理能力的提升。