一、为什么需要客户细分（百度百科， 顾客细分）

主要有两个方面因素：

1)客户需求异质 。并不是所有顾客的需求都相同，只要存在两个以上的顾客，需求就会不同。由于顾客需求、欲望及购买行为是多元的，所以顾客需求满足呈现差异。

2)企业资源有限和有效的市场竞争。任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应方面来看也是不足取的。因为，企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。

二、先看两个划分例子（人人都是产品经理网）

企业A客户分层

   以客单价为划分依据

    以客单价划分，可能低价值用户中包括高频的客户，价值贡献很大。

企业B客户分层

    根据客户上一次购买时间，购买频次，订单贡献总额，进行划分。（RFM模型）

    客户分层划分完成之后，根据人群的特点，购买行为，订单金额进一步划分：

三、RFM模型

      通过一个客户的近期购买行为Recency、购买的总体频率Frequency 以及花了多少钱Monetary  3项指标来描述该客户的价值状况

Recency:指上一次购买的时间。上一次购买时间越近的客户应用是比较好的客户，对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应。

         所以一般要监测一下这个指标，比如Receny一个月， 如果客户数是呈现增加的趋势，则说明公司稳健成长，如果下降，则说明不健康

Frequency：消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数

根据这个指标，我们又把客户分成五等分，这个五等分分析相当于是一个“忠诚度的阶梯”(loyalty ladder)，如购买一次的客户为新客户，购买两次的客户为潜力客户，购买三次的客户为老客户，购买四次的客户为成熟客户，购买五次及以上则为忠实客户。其诀窍在于让消费者一直顺着阶梯往上爬，把销售想象成是要将两次购买的顾客往上推成三次购买的顾客，把一次购买者变成两次的。

      Monetary ：购买金额。

举例：

RFM模型并不是一种非常精确的量化模型，不能计算出一个客户的具体价值。

四、客户生命周期价值模型（CLV，Customer Lifetime Value）

          CLV是对客户未来利润的有效预测，用来衡量一个客户（用户）在一段时期内对企业有多大价值。

    简单公式就是：CLV = P/R   (P 客户贡献价值  R表示流失率 )

举例：

         存款客户A，年日均存款金额100W， 营销维护成本3000元，付息40000元， 贡献价值可以为（ 1000000- 40000 -3000 ）元

应用:

         CLV模型在中小企业的具体运营中应用到的不多，更多是在做年度规划，年度财务核算，或者企业战略中会较为常见的使用，以站在企业的战略层面去考虑顾客价值与投入之间的关系。