由于是公共服务场所，所以无论是网管服务员，还是网吧管理员，都应注意一些必要的服务礼仪，特别是一些文明、礼貌用语。下面是一些网吧经常遇到的场景礼貌行为和用语。客人呼叫时：客人在机位呼叫、举手示意或有比较长时间的观望时，我们应该迅速响应，走到客人旁边并询问："你好，有什么需要帮助的吗"，温暖客人心，体现关怀情。客人提意见时：客人提出问题后，马上通知相关人员，且说："请稍等，我们马上解决"客人提建议时：客人对我们的工作提出建议时，表示他对这个网吧有好感，在能做到的范围内，马上满足，即使暂时做不到，也给客人一个答复，并对客人说："谢谢你的建议，我们尽快安排"。被客人投诉时：遇到客人的投诉，不管善意与否，我们都要正确对待，并对客人进行安抚。既使错误不在我们，也应该说："对不起，我们做的不好，请原谅"。遇到客人恶意投诉时，不能发火，平淡对之，保持网吧的服务形象。被客人表扬时：我们做了好事，或客人对我们的工作给予肯定表扬时，要谦虚，一定要说："谢谢，这是我们应该做的"。遇客人喧哗时：客人在厅内大声喧哗时，我们不应该以指责的口吻和他们说话，应该是善意提醒，对他们说："不好意思，请你们帮个忙好吗"，然后提出要求，一般客人会接受的。遇客人打骂时：客人对我们打骂时，千万不能先动口动手，或还骂应打。当事人应该迅速离开，学会保护自己。随后通知保安和管理人员，并说明事情原因，以便正确处理。当场同事应该立刻过去劝阻。遇到无礼取闹，则迅速报警。遇不好辨认事件时：遇到客人使用＊＊的情况，或者不能辨认的钱币，不能说对方的钱币有问题，而是委婉的提醒客人："不好意思，麻烦你换一张好吗"。在收到钱币时要让客人确认一下，以免有所纠纷。遇客人刁难时：遇到客人提出的尖刻问题，难以回答，或比较难堪的提问，可以用比较轻松的玩笑回答，也可以用模糊的语言不正面回答。另外，网吧网管还要注意以下几个方面的行为和用语：慎重承诺：对于客人的提问，不轻易承诺，注意回答时言语的婉转和模糊，如已经做了承诺，一定要设法做到。慎言：客人询问内容涉及商业机密或股东机密的问题，不要脱口说出，而是要善意支开，可以说："不好意思，老板没有和我汇报"，谈笑间，客人就不会再追问。语言适度：对客人不要太冷淡，但也不要过于亲昵。说话和行为都要得体大方，不要让对方有所误解。对客人的邀请要婉言谢绝，不能接受客人的馈赠，更不能索取报酬。交往要适度。妥善处理客人物品：在清理客人台面时，不能确定客人用完与否，或客人以后是否还需要，不要用手去摇动客人的不可视物品，甚至去解开盖子查看，而是询问客人："请问，你的物品还需要吗"，如果客人解释没用完时，则应说："好的，请慢用"，切记不要去催客人使用。妥善处理拾遗：当看到客人丢失或丢失的物品时，应该经确认后再还给客人。询问的时候不能以这种方式："请问，是你的东西吗（或是你的东西掉了吗）"，这样很容易被人冒领。询问时应该这样说："请问，**，你丢什么物品没有"，客人回答没有，则不再询问，有明确回答后，再询问："请问，你丢的物品是？"，"它有些什么标识"。一定要小心、细致，本着对失主负责的态度，谨慎查询。如果不能确认是谁丢失的东西，则送到前台，广播通知失主来认领。广播时，则应该模糊陈述。

在网吧中也会经常碰到一些外国客人，这时对于专业的网吧服务员和网吧管理员来说，懂得一些日常用语的英语表达方式就显得非常重要，这可以为自己和网吧在外国客人那里留下极好、深刻的印象。1．欢迎语欢迎您光临--Welcome to…很高兴见到你，先生（夫人）--Glad to see you, Sir(Madam)2．问候语您好--How are you？早上好--Good morning, Sir(Madam).下午好--Good afternoon, Sir(Madam).晚上好--Good evening.晚安--Good night.3．告别语再见--Good bye.请再光临--Please come again，或者Hope to meet you soon.4．祝贺语新年好--Happy new year.圣诞快乐--Merry Christmas.节日快乐--Enjoy your holiday.生日快乐--Happy Birthday.祝你一切都好--Good luck to you，或者best wishes to you.祝你生意兴隆--Wish you good business.5．征询语我能为你做些什么吗？-- Can I help you?你还有别的事情吗？-- Is there anything else?6．答谢语多谢-- Thank you very much.谢谢你的帮助--Thank you for your help.7．答应语别客气--You're welcome.这是我应该做的--It's my pleasure.没关系--Never mind.8．道歉语对不起--Sorry.劳驾--Excuse me.抱歉，让您久等了--Sorry to keep you waiting，Sir.对此表示歉意--I'm sorry about this在网吧中也经常会遇到有客人打电话来咨询，白天一般老板都在，一般是网吧老板接，晚上可能就都是我们网吧网管来做了。这时我们就要掌握必要的接电话礼仪了。1．电话礼貌要求电话铃响三声之内接听电话。向人使用礼貌用语问候，如："早上好！""你好，某某网吧"语音应柔和、亲切、轻快，避免使用"喂"、"谁"、"哪里"。自报网吧名称及自己的名字，如："您好，某某网吧，我是×××网管，有什么需要帮忙的吗？"专心聆听对方的电话事由，如需传呼他人，则请客人稍后，把电话轻轻放下，才去找受话人；如受话人不在，应根据客人的要求详细写下需转告人的姓名、电话及留言的事由、时间、地点等。如是客人询问或通知某些事项，应按办事程序记录下来，并复述一遍，以免有错，凡是自己能解答的应尽量自己处理，确实无法单独处理的事项，才转给所负责的部门接听。结束谈话时，待客人放下电话后，才轻轻地把话筒放回原位。对客人提出的询问给予明确、清楚的答复，不能不负责任地胡乱提供信息，也不能模棱两可，避免使用"好像是、不太清楚、不知道"等语句，遇到自己无法处理的事项时，应询问客人是否需要由他人接听。接听电话时，应放下手中的工作，专心一致，态度平和，面带微笑。应判断对方的身份，然后在谈话中尽量按客人姓名冠以"先生、女士"或其职务称呼客人；如对方不愿意透漏信息，也不能勉强。音量要适中，以对方能听清为宜，不要太大声音影响他人。语言要简洁明了，口齿清楚，时刻使用礼貌语言：你好、烦请、劳驾、请稍候。接听电话时，尽量少开玩笑或使用幽默语，因在电话里看不到对方表情及无手势的配合，容易引起不必要的误会。接听电话时，不得吃东西，应耐心，不得不耐烦和态度粗鲁。不得急躁，不与客人抢话头或插话，应礼貌地待客人说完后，才开始回答。如对方打错电话，不得无礼，应向客人解释清楚其打错。遇客人出口不逊时，也不能与客人斗气，得理不让人，要坚持礼貌服务，应避免不礼貌行为发生。2．不礼貌用语现象不耐烦型："你有什么事，你就说。"盛气凌人型："他正忙，没空"、"不知道，不在。"不负责任型："我不知道他在不在。"独断型：不听对方的事由，便妄下结论，或自己说完了不等对方说完便挂线。优柔寡断型："好像听过，不清楚。"态度粗鲁型："声音大一点，听不见。""下班了，明天再打。"

位上的待遇水平也不一样。本章将告诉各位网吧网管最基本的职业标准和规范。我们都知道："要想做成事?