1、保持冷静和专业：面对顾客投诉，药店员工应保持冷静和专业态度。倾听顾客的意见和不满，并表示真诚的歉意。

2、解释价格合理性：详细解释药品价格的合理性，包括成本、采购渠道、经营费用等。向顾客展示药品的质量保证和服务价值。

3、沟通解决方案：与顾客积极沟通，了解他们的需求并寻找解决方案。提供其他可行的选项，如更换同等效果的替代药品、提供折扣或优惠等。

4、提交证据和解释材料：如果药品价格确实合理，并且药店有相关的证据和解释材料，可以向顾客提供相关的证据以证明其价格的合理性。

5、反馈与改进：对顾客的投诉进行记录，并及时进行内部反馈。药店可以评估自身的定价机制和服务水平，同时采取措施改进和提升顾客满意度。

6、配合调查：如果12315要求药店提供相关材料或进行调查，药店应积极配合，主动提供所需文件和信息。