一、导游应保持冷静和专业的态度，面对游客的投诉时，首先要做到的是不慌不忙，理清事实。如果是导游的失误，应立即承认错误并道歉。如果投诉无中生有，导游应保持冷静，以事实为依据，耐心解释。

二、旅游者的投诉可能涉及多个方面，情况复杂，原因多样。导游在处理游客的口头投诉时，应遵循以下步骤：

1. 重视游客的投诉，主动与游客沟通，表明自己愿意倾听并解决问题。

2. 认真并耐心地倾听游客的投诉陈述，不要打断游客，让他们充分表达不满。

3. 核查并分析游客投诉的原因，了解问题的具体情况。

4. 认真处理投诉，尽快找出解决问题的最佳方案。

5. 对游客做好说服和调解工作，避免事态进一步扩大。

6. 继续做好对游客的服务工作，确保他们的旅行体验能够得到改善。