什么是关键绩效指标（KPI）？设定程序是怎样的？请举例说明。

关键绩效指标（KPI）是用于衡量企业内部流程绩效的量化管理指标。它们将企业的战略目标分解为可操作的工作目标，帮助组织确保各部门和员工的绩效与战略目标一致。KPI的设定程序通常包括以下步骤：

1. 明确企业战略目标：首先，确定企业的长期战略目标。

2. 识别业务重点：通过头脑风暴和鱼骨分析等方法，确定影响企业价值的关键业务领域。

3. 确定关键业绩指标（KPI）：在这些关键业务领域中，识别能够衡量成功与否的关键指标。

4. 建立KPI体系：从企业级KPI出发，部门主管根据自身职责制定部门级KPI，进一步分解为职位级的业绩衡量指标。

5. 设定评价标准：为每个KPI设定具体的评价标准，即确定衡量绩效的具体水平和期望结果。

6. 审核关键绩效指标：确保KPI能够全面、客观地反映绩效，且易于操作。

举例说明：

假设是一家零售公司，其战略目标是提高客户满意度和市场份额。为了衡量这两个目标，可以设定以下KPI：

- 客户满意度（KPI）：通过客户调查问卷，设定90%的客户满意度评分目标。

- 市场份额（KPI）：设定市场份额增长10%的目标。

接下来，部门主管根据这些企业级KPI制定部门级KPI。例如，销售部门可能会设定以下KPI：

- 销售额（KPI）：设定年度销售额增长15%的目标。

- 新客户获取量（KPI）：设定每月新增1000个新客户的目标。

然后，进一步将这些部门级KPI分解到职位级，例如销售代表的KPI可能包括：

- 个人销售额（KPI）：设定每月个人销售额达到50,000元的目标。

- 客户维护次数（KPI）：设定每月至少访问50位现有客户的目标。

通过这种方式，每个职位的职责和关键绩效要求得到明确，员工的绩效评估也有了明确的标准和依据。