教育和培养，忽视了对服务环境的改善。

2

、管理体制陈旧。

冰冻三尺非一日之寒，造成服务质量问题

的原因，同航空公司陈旧的管理体制有着直接关系。根据著名的木

桶理论，航空公司管理体制的陈旧，对服务质量产生了严重影响。

优秀的管理模式，能够激发员工的活力和创造力。但在目前的航空

公司来看，管理方式仍遵循传统的金字塔式，远远落后于现代企业

所需的团队式管理。一线人员的要求无法真实反映，管理层的要求

不能按章执行，导致了员工和管理层的意见分歧、沟通不畅，不能

为旅客提供及时有效的服务。

3

、创新意识薄弱。

除了管理体制，创新意识也会对服务质量

产生影响。创新意识主要来源于一线员工对旅客的服务过程，通过

了解旅客预期，结合实际环境，而产生创新思维。创新意识，是推

动服务质量改善的重要环节。对于提供服务的航空公司而言，创新

思维的开发，直接影响到服务满意度、产品推广、市场份额，同时

也反过来影响到航空公司的管理方式、营运模式、员工的积极性等

等。

4

、政企不分。

大型航空公司一般为国企，属于国有资产，受政

府政策的干预较大。

2005

年以前，

航空公司隶属民航总局管理。

2005

年

3

月，国务院成立国有资产管理委员会，协同民航总局，共同对

航空公司进行管理。航空公司的分子公司处于各省份，也间接受到

各地方政府的政策干预。这种多层次、多极管理使航空公司的企划

决策、措施实施、以及执行力等方面，都受到相应的干扰。政府的

职能僭越，对航空公司而言，是限制其改革发展的制约性因素。航

空公司的改革发展自主性受影响，势必牵涉到方方面面，也直接影

响到服务质量的改善。

三、如何提高服务质量

从以上情况可以看出，

造成目前国内航空公司服务质量水平较差

的原因，主要由于服务管理和监督体系繁杂、管理紊乱。因为牵涉到

服务管理的环节太多，再加上组织混乱，所以造成服务水平低下，也

直接影响到市场占有率、经营利润、股权收益和员工士气，这种局面

亟待改善。笔者认为，提高服务质量，是航空公司增强核心竞争力的

有效途径，而如何改善服务水平、改进服务质量，应从以下几个方面

着手：

1

、

突破政策瓶颈，

拓展自主空间。

航空公司作为国有大型企业，

完全脱离政府的干预是不可能的。因此，如何突破体制瓶颈，在既定

政策下，巧妙避免过多的行政性干预，创造和拓展自主空间，是航空

公司走出困境的重要前提。事物都有两面性，有其弊必有其利，在适

当条件下，可以通过寻求政府支持，取得优惠政策，开辟一些自主性

强的领域，

促进服务的多元化和多面化。

在务虚务实两个方面同时着

手，一方面协调好国资委、民航总局、各地方政府的关系，减少过多

的行政干预；另一方面通过加强政府联系，拓宽信息渠道，为航空公

司争取有利政策，开辟新航线，占领市场份额，加强产业输出，也更

容易形成大面积的品牌效应，改善企业服务面貌。古人云，天时地利

人和。政府的政策引导如同天时，地方政府的支持如同地利，有效地

利用天时和地利，已足以使航空公司立于不败之地。

2

、加强管理体制改革，构建具备特色的企业文化。

陈旧的管理

体制，已远远不符合市场经济的需要。凝聚士气、振奋人心，增强员

工向心力和积极性，

推动企业发展和进步，

是现代管理学的终极宗旨。

以

IBM

、微软、通用等国外知名大型企业为例，其管理内涵主要在于

形成团队合力，

营造充满进取精神的企业氛围，

然后再形成具备自身

特色的企业文化。

陈旧的金字塔模式管理，容易形成以下几种情况：

信息沟通不畅，造成无法取得市场第一手信息；权力分配不合理，造

成人事矛盾而陷于内耗；管理条令滞阻，造成执行力低下；财务管理

的集约化，造成资金分配不平衡，富余的区域浪费严重，而匮乏的区

域得不到支持

②

。

笔者认为，

对航空公司的管理体制进行改革，

是提

高服务质量的关键所在，更是企业生存的关键所在。

据

2005

年底国

内三大航空集团公司的营运报表显示，东航资产负债率为

98%

，南航

资产负债率为

93%

，国航资产负债率为

89%

，均超过安全负债率的警

戒线

③

，

大部分资金运作依靠国家银行贷款来支持，

这是十分危险的。

如果国家银行停止贷款，

而现有的管理体制不可能保证现金流的通畅

运作，

企业就面临破产倒闭的危险。

航空公司管理层应当着眼于未来

的发展，从大局出发，构建团队管理模式，以适应现代市场的需要。

通过管理体制改革，疏通信息渠道，顺应市场变化，增加收益，加速

现金流通，降低资产负债率，减少企业营运风险，这是影响到航空公

司生存的当务之急。另一方面，通过团队式管理可以凝聚员工合力，

改善服务质量，打造品牌服务，拓宽市场渠道，有助于端正风气，构

建企业传统，进一步形成具备特色的企业文化。同时，优秀的企业文

化又反过来影响到企业管理改革的进程，

形成一个良性的循环，

从而

带动管理水平、企业文化、服务质量等各方面的稳步提升。