涉及民航航空公司和机场等服务企业需要大力培养并提升的两个重要意识：

一、培养和提升企业和员工的服务意识。

服务意识是指企业全体员工在同与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员内心的本能。这种本能和习惯排除了：服务结果必将受到的奖惩因素、服务组织的相关制度约束和服务岗位的职责要求等的影响，人们依然会去努力做好每一件事情的愿望。这样的愿望的表现形式是：领导在与不在一个样，旅客表扬不表扬一个样，制度约束不约束一个样。

具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。服务意识的内涵是：

1．它是发自服务人员内心的；

2．它是服务人员的一种本能和习惯；

3．它是可以通过培养、教育训练形成的。

二、提升旅客满意度、培养忠诚旅客。

旅客满意度是指旅客对企业以及企业产品和服务的满意程度。旅客满意度也是旅客对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的旅客，要6倍于一个不满意的旅客更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

旅客忠诚是从旅客满意概念中引出的概念，是指旅客满意后而产生的对某种品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。旅客忠诚实际上是一种旅客行为的持续性，旅客忠诚度是指旅客忠诚于企业的程度。

旅客满意和旅客忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，旅客满意是旅客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。旅客满意度与态度相关联，争取旅客满意的目的是尝试改变旅客对产品或服务的态度；而忠诚旅客所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。尽管旅客满意度不等于旅客忠诚度，但旅客忠诚度是旅客满意度的提升。旅客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。旅客忠诚度的获得必须有一个最低的旅客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，旅客满意度绝对不是旅客忠诚的重要条件！