丽思卡尔顿酒店集团对员工提出了20条服务准则，其中第14条强调了与客户和同事沟通时措辞的重要性。例如，应使用“请接受我的道歉”而非“对不起”，以及“愿意为您效劳”而非“可以”。这一准则体现了在酒店服务中沟通的重要性。为了与客人建立良好的宾客关系，服务人员需要正确理解与客人的关系，掌握客人的心理和沟通技巧。

一、正确认识客人

1. 客人是服务的对象：服务人员应始终牢记客人的身份，提供符合其身份的服务。

2. 客人是最要面子的人：给予客人应有的尊重和面子，满足其心理需求。

3. 客人是具有优越感的人：尽量满足客人的合理要求，体现服务态度。

4. 客人是具有情绪化的自由人：服务人员应宽容客人的情绪化行为，设身处地为客人着想。

5. 客人是追求享受的人：满足客人的精神和物质享受，不断开发新产品以满足他们的需求。

6. 客人是绅士和淑女：以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。

二、掌握与客人的沟通技巧

1. 重视沟通语言的使用：主动、规范的沟通语言是提高服务质量的重要途径。

2. 重视对客人的“心理服务”：除了满足客人的实际需要外，还要满足他们的心理需求。

3. 对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”。

4. 对待客人，要“善解人意”。

5. “反”话“正”说，不得对客人说“NO”。

6. 否定自己，而不要否定客人。

7. 投其所好，避其所忌。

8. 不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言。

通过正确认识客人和掌握与客人的沟通技巧，酒店员工可以提供更加优质的服务，从而赢得客人的满意和忠诚。