投诉是客人对酒店服务不满的一种表达方式。基层管理人员应将处理投诉视为改进服务的机会，而非负担。客人投诉不仅是对服务的不满，也是对酒店管理的批评。处理投诉能够培养回头客，甚至让客人成为忠实顾客。通过妥善处理投诉，酒店能够树立良好的形象，减少客户的流失。

投诉的客人通常有三种心态：求发泄、求尊重和求补偿。客人可能因服务态度或设备问题前来投诉。在接待投诉客人时，应给予他们充分的发泄机会，避免争辩，以免加剧矛盾。即使客人投诉并非完全合理，也要给予理解和同情。客人投诉的目的往往并不在于事实本身，而是希望得到补偿。

处理投诉时，应遵循三项基本原则：真心帮助客人解决问题，绝不与客人争辩，同时不损害酒店的利益。面对设备投诉，应立即实地查看并采取措施。对服务态度的投诉，应加强对服务人员的培训。对服务质量的投诉，应提高服务效率和准确性。对于无法控制的异常事件，应尽量提供帮助。

处理投诉的程序包括认真听取意见、保持冷静、表示同情、给予关心、不转移目标、记录要点、告知解决方案、告知解决问题的时间。在投诉处理完毕后，应与客人再次沟通，询问是否满意，并感谢客人。投诉处理过程中，应注意快速反应，倾听客人意见，平息客人怒火，控制情绪，充分表达歉意，充分表示关爱，解决客人问题，并真诚感谢投诉客人。

处理投诉时，应遵循1:10:100黄金管理定理，及时解决问题。管理人员应保持冷静，避免与客人争辩，通过岔转话题平息客人怒火。与客人交谈时，应保持语调温和、自然。充分表达歉意，充分表示关爱，设法解决客人问题。在与客人谈判僵持不下时，可请第三方协调处理。当客人提出的要求超出权限时，应及时汇报上级解决。