投诉是客人对服务不满的表达方式，基层管理人员应欢迎投诉，将其视为改进服务的机会。客人投诉往往反映了服务和管理中的问题，妥善处理投诉不仅能减少客户流失，还能建立良好的品牌形象。处理投诉的过程可以增进与客人的关系，有助于培养回头客。

处理投诉前，应树立“客人总是对的”的信念。这不仅有助于减少与客人的对抗情绪，还能让客人感受到重视。客人投诉通常有三种心态：求发泄、求尊重、求补偿。接待投诉时，应理解客人，给其发泄的机会，不要争辩。

处理投诉的基本原则包括真心帮助解决问题、绝不与客人争辩、不损害酒店利益。真心帮助客人解决问题，能让客人感到重视；绝不与客人争辩，能避免不必要的冲突；不损害酒店利益，能保持酒店的良好形象。

投诉可以分为四类：对设备的投诉、对服务态度的投诉、对服务质量的投诉、对异常事件的投诉。对设备的投诉可以通过实地观察和及时处理来解决；对服务态度和服务质量的投诉需要加强对服务人员的培训；对异常事件的投诉，酒店应尽力帮助客人解决问题。

处理投诉的程序包括认真听取意见、保持冷静、表示同情、给予关心、不转移目标、记录要点、告知将采取的措施、告知解决问题的时间。记录要点可以作为解决问题的依据，告知将采取的措施可以增加客人的信任。

处理投诉时还应注意快速反应、倾听、平息客人怒火、保持冷静和耐心、充分表达歉意、充分表示关爱。在与客人交谈时，控制情绪，保持语调温和、自然，能更好地解决问题。

处理完投诉后，应与客人进行再次沟通，询问处理结果是否满意，并感谢客人。对投诉的处理结果进行反思，分析投诉产生的原因，制定改进措施，不断改进服务质量。