首先思考售后服务的主要流程是什么？你的描述我会有以下一些问题:

缺陷率应该不是你的过程输出结果，效率和成本和售后服务会有关系，但这些指标一般不是售后服务人员追踪和改进，应该是财务和售后经理的职责。

那么你的题目和上面的内容又不一样，是提高售后服务质量。

我的建议:

售后服务一般有几个主要流程，以制造企业为例

主要服务应该有质保服务，保外服务具体分解会有

1，产品维修服务分现场和电话指导

2，产品更换服务现场服务为主

3，备品备件销售

4，售后维护合同

5，售后产品和系统的信息服务

6，涉及售后的培训服务

具体考评指标可以有

不同服务的一次解决率

不同服务的客户满意度

备件的准时交货率

根据服务承诺的现场抵达时间的达标率

培训满意度

维护合同的销售指标

等等

你的服务质量一般可以选择一次解决率，准时按服务承诺抵达的比率，客户满意度，备品备件交货率，等

就是要选择一个可量化目标，题目要体现这个量化目标，然后设置要达成的新目标

比如"提高现场服务的一次解决率从70% 到 75%","提高维修服务的客户满意度从55% 到65%"

等等

6西格玛项目的结构需要遵循DMAIC的项目模型结构，每个阶段进行必要的测量，分析，优先等等，寻找根源，并优化解决方案，还要监督执行情况，监督解决，实施稳定计划等。

篇幅有限，无法简单就全回答。很多时候需要和你的指导黑带，进行沟通，根据阶段进行有效行动。