4C的内涵与应用

消费者( consumer) 、成本( cost) 、便利( convenience) 、沟通( communication)

营销学家菲利普*科特勒认为，企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整合营销。其意义就是强调各种要素之间的关联性要求它们成为统一的有机体。具体地讲，整合营销更要求各种营销要素的作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务。4C的营销观念: 4C分别是: 消费者( consumer) 、成本( cost) 、便利( convenience) 、沟通( communication) 。

4C强化了以消费者需求为中心的营销组合其内涵与应用是:

(1) 消费者(consumer) 指消费者的需要和欲望( The needs and wants of consumer) 。企业要把重视顾客放在第一位 强调创造顾客比开发产品更重要 满足消费者的需求和欲望比产品功能更重要 不能仅仅卖企业想制造的产品 而是要提供顾客确实想买的产品。

(2) 成本(cost) 指消费者获得满足的成本( Cost and value to satisfy consumer needs and wants) 或是消费者满足自己的需要和欲望所肯付出的成本价格。这里的营销价格因素延伸为生产经营过程的全部成本。包括: 企业的生产成本即生产适合消费者需要的产品成本; 消费者购物成本 不仅指购物的货币支出还有时间耗费 体力和精力耗费以及风险承担。新的定价模式要求: 消费者支持的价格—适当的利润= 成本上限。因此企业要想在消费者支持的价格限度内增加利润 就必须降低成本。

(3) 便利(convenience) 指购买的方便性( Convenience to buy) 。比之传统的营销渠道 新的观念更重视服务环节在销售过程中 强调为顾客提供便利 让顾客既购买到商品也购买到便利。企业要深入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好 把便利原则贯穿于营销活动的全过程 售前做好服务及时向消费者提供关于产品的性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息。售后应重视信息反馈和追踪调查 及时处理和答复顾客意见对有问题的商品主动退换 对使用故障积极提供维修方便 大件商品甚至终身保修。

(4) 沟通(communication) 指与用户沟通( Communication with consumer) 。企业可以尝试多种营销策划与营销组合 如果未能收到理想的效果 说明企业与产品尚未完全被消费者接受。这时 不能依靠加强单向劝导顾客 要着眼于加强双向沟通 增进相互的理解 实现真正的适销对路 培养忠诚的顾客。

4S 的内涵与应用

满意( satisfaction)、服务( SERVICE)、速度( speed)、诚意( sincerity)

4S的行销战略强调从消费者需求出发，打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的“消费者占有”的行销导向。要求企业对产品、服务、品牌不断进行定期定量以及综合性消费者满意指数和消费者满意级度的测评与改进，以服务品质最优化，使消费者满意度最大化，进而达到消费者忠诚的“指名度” 同时强化了企业的抵御市场风险经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。

从4P 的组合特点分析:

(1) 具有可控性。构成市场营销组合的各种手段 是企业可以调节、控制和运用的因素 如企业根据目标市场情况 能够自主决定生产什么产品 制定什么价格 选择什么销售渠道 采用什么促销方式。

(2) 动态性。市场营销组合不是固定不变的静态组合而是变化无穷的动态组合。企业受到内部条件、外部环境变化的影响 必须能动地做出相应的反应。

(3) 具有整体性。市场营销组合的各种手段及组成因素 不是简单的相加或拼凑集合 而应成为一个有机的整体 在统一目标指导下 彼此配合 相互补充 能够求得大于局部功能之和的整体效应。