1. 产品：产品的性能、开通、维修等内容决定客户满意度。

2. 价格：产品价格（性价比/缴费便利/计费准确性等）影响客户满意度。

3. 渠道：客户经理和其他客户服务渠道对客户满意度有重要作用。

4. 竞争对手：竞争对手的产品、资费、渠道等内容影响客户满意度。

1. 客户需求不能得到有效满足是导致客户流失的关键因素。

产品质量不稳定，客户利益受损，导致客户对企业失去信任。

企业缺乏创新，客户会寻找其他替代品。

内部服务意识淡薄，员工工作效率低下，导致客户流失。

员工跳槽，带走客户，增强竞争对手实力。

1. 调研方法：问卷调查（电话访问和拦截访问）和关键人深度访谈。

数据来源：诊断调研数据、企业 management files、网络等二手资料和竞争对手资料等。

2. 设计服务提升方案

a. 改善客户服务感知：

- 挖掘服务短板，衡量内部资源和能力。

- 了解客户感知评价，与客户期望间的差距和改善方向。

- 完善服务标准，实现客户化、客情化的服务标准。

- 制定客户经理培养计划，提升全民客户经理能力提升。

- 实施监控，确保服务标准落实。

b. 优化企业产品质量：

- 了解客户需求，改善企业产品或开发新产品。

- 培训客户经理，清晰介绍产品，及时响应客户需求。

c. 重视渠道建设：

- 加强标准化实体渠道建设，树立企业服务形象。

- 发展多渠道结合模式，加强客户经理建设。

d. 设计服务提升策略：

- 实施差异化服务，设计差异化产品和提供差异化服务。

- 实施客户关怀，主动服务关怀和特色服务项目。

3. 推动方案实施：

a. 方案讲解：组建项目组，制定实施方案，对项目组成员做方案内容和目标的阐述，指导项目组成员实施方案。

b. 现场指导：对方案实施可能出现的状况进行现场宣讲、现场观察、现场示范。

c. 远程监控：与企业和项目组形成完好的帮扶团队，支撑整个方案的实施。