1.1 电话铃响三声内接起电话。

1.2 用标准服务用语进行问候。

1.3 亲切询问客户的问题。

1.4 一般性问题当时解答（确定解答内容）。

1.5 不能解答的问题记录下来，约定回复时间。

1.6 此过程当中不可顶撞客户、不可随意许诺、不可无理辩解、不可摔电话、不可态度粗暴。

1.7 语音圆润动听，用气发声,声音亲切、柔和，给客户安全信赖感。

1.8 语速适中,匹配客户语速，语速既不要过快，也不要过慢，保持稳定的语速；在特珠情景下，需要匹配客户语速和情绪；有适当的停顿和换气。

1.9 吐字清晰,咬字准确，普通话标准。

1.10表达流畅，使用了倾听回应/提问引导/确认重复/澄清异议/总结归纳/共情/安抚/赞美客户等专业服务技巧。