1、平复一下对方情绪，对于丢失了重要的材料有如此激动的情绪表示理解但是不利回于解决问题，答将其引导到休息区，并维持好现场窗口的秩序，保证其他的人民群众办理业务不受到影响。

2、窗口工作人员一般负责本职责范围内的窗口业务，例如政策解释、资料提供，证件发放登记等普通业务，非自己业务范围不要卷入与他人争执。

3、窗口工作通常有相关服务规定，也有很多摄像头，因此即使遇到无理群众也不能动怒。

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窗口人员在沟通过程中，要从群众角度出发耐心解释相关法律法规部门规章公司企业规定，即使对方发牢骚自己也不可态度恶劣，必须按照职责和相关规定标准答复处理。

如果对方实在无理取闹、得理不饶人或事情暂时难以做出判断处理，可以留下联系电话约定改天时间再议，等待对方冷静或事情有眉目再行处理。如果事情一时难以判断或对方比较难缠，可以上报窗口主管领导或直接上级领导指示处理。