首先，在处理导游投诉事件时，应坚持以下四个原则：

1. 导游员在处理投诉时，不应让投诉影响对投诉者及其他游客的态度。无论投诉对象是谁，导游员都应保持积极态度，并把解决问题视为自己的责任。导游员应擅长在逆境中工作，而不仅仅是在顺利条件下。

2. 导游员应对所有投诉表示感谢，因为这表明游客仍对导游员持有信任。游客并未因问题而失去信心或对导游员冷漠。

3. 成功的投诉处理意味着在困难情况下顺利解决问题。导游员应尽快处理游客的投诉，以使游客满意。

4. 即使投诉无理，导游员也应尽力争取游客的理解，并解释为何投诉不当。

其次，在具体处理游客投诉时，导游员应遵循以下步骤：

1. 与失望的游客接触。导游员应以积极态度采用适当方法进行接触。如有条件，可选择一个安静的房间进行私下交流。

2. 聆听并理解游客的不满。导游员应倾听游客的陈述，并努力理解游客的话，即使游客的陈述可能具有攻击性、不客观或不够具体。如果游客情绪激动，导游员应表示理解，并建议游客稍后再进行讨论，以缓和气氛。

3. 确定投诉的核心内容。导游员应使游客的投诉更具体和客观，并抓住投诉的核心，通过提问来澄清事实。同时，导游员应总结游客的投诉，以确保自己的理解与游客的陈述一致。

4. 分析和评估游客的投诉。导游员应思考和分析投诉，判断是否存在实际的服务缺陷。若确认存在，导游员应积极承诺迅速解决问题。

5. 比较并选择最佳的解决方法。导游员应考虑各种解决办法，并选择最佳方案。如果需要更多时间来考虑，导游员应向游客说明理由。

6. 将决定通知给游客。导游员应考虑最佳方式和方法来通知游客决定，以确保游客相信导游员的决定是正确的。

7. 事后跟进。在成功解决问题后，导游员应继续关注曾经不满的游客，这有助于了解自己的行动效果，而无需额外花费。

8. 记录情况和解决办法。导游员应将情况记录在笔记本上，以便积累经验并改进工作。