一级关系营销：财务层次顾客关系营销

财务层次顾客关系营销主要采用财务手段，通过价格刺激来增加企业收益。代表性的方法包括频繁市场营销计划和顾客满意度计划。

1. 频繁市场营销计划

这种计划通过给予频繁购买和稳定购买的顾客财务奖励来吸引他们。美国航空公司是最早实行频繁市场营销计划的公司之一，80年代开始向顾客提供免费里程信用服务。旅馆行业也采用了类似的方法，如马里奥特推出了荣誉贵宾计划，常住顾客可以享用上等客房或免费房。

2. 顾客满意度计划

企业设定高标准的顾客满意目标来评估营销效果，并承诺如果顾客对产品或服务不满意，将提供价格赔偿。例如，印度的6家希尔顿旅馆和亚太地区的其他40家希尔顿旅馆签署了希尔顿质量保证书，承诺如果未按约定提供服务，顾客将得到赔偿。

然而，财务层次关系营销容易被竞争对手模仿，难以区分企业。一旦营销手段被效仿，产生的顾客忠诚度就会消失。因此，虽然可以购买顾客忠诚感，但无法真正培养忠诚顾客。企业需要在经营方式上进行根本性变革，建立更高级别的顾客关系，以增加顾客转移成本，使顾客忠诚于企业。

二级关系营销：社交层次顾客关系营销

与财务层次营销相比，社交层次营销在提供财务利益的同时，增加顾客的社会利益。建立良好的社交关系比提供价格刺激更为重要。企业通过了解单个顾客的需求和愿望，提供个性化和人格化的服务，增强与顾客的社会联系，减少顾客转向竞争对手的可能性。

二级关系营销的主要形式是建立顾客组织，包括无形的顾客组织和有形的顾客组织。

1. 无形的顾客组织

企业利用数据库建立顾客档案，与顾客保持长期联系。例如，当当书店建立了大型顾客数据库，根据顾客的购买记录和偏好提供个性化服务，并通过顾客数据库的警示系统监视潜在的流失迹象。

2. 有形的顾客组织

企业通过建立顾客俱乐部等正式或非正式的组织与顾客保持联系。例如，海尔集团推出了海尔俱乐部，满足消费者个性化需求，提供亲情化服务，并与消费者实现零距离接触。